هل يمكن أن يتحول تقييم الأداء للموظفين من شر لابد منه يؤدي في كثير من الأحيان إلى تغذية التوتر بين المدير والموظفين وإثارة البلبلة، إلى أداة لتعزيز العلاقة بينهم وليس إضعافها؟ الإجابة نعم، يحدث ذلك عندما يُقيم الأداء بشمول وشفافية مقدمًا صورة صادقة تؤدي إلى تقدير الأداء الجيد وتقديم المساعدة الضرورية لذوي الأداء السيئ. 

نناقش في هذا المقال بالتفصيل الجوانب المختلفة لعملية تقييم أداء الموظفين.

ما هو مفهوم تقييم أداء الموظفين؟

تقييم أداء الموظفين هو عملية قياس أداء الموظف بانتظام من أجل تتبع مهاراته وتحسينها باستمرار بما يساعده على أداء وظيفته على أكمل وجه. تنطوي هذه العملية على مقاييس محددة مسبقًا، وملاحظات، ومكافآت، وترقيات وقد تؤدي إلى الفصل أحيانًا. 

كما أنها تُجرى بوتيرة منتظمة مرة أو أكثر في السنة، ويشمل تقييم الموظف مراجعة أدائه من مختلف الجوانب مثل إتقان المهارات، الالتزام بالسياسات، التعامل مع الزملاء والعملاء، والقدرة على تحقيق الأهداف.

تتولى إدارة الموارد البشرية عادة وضع إطار لعملية تقييم الموظفين يساعدها المديرون في تطبيق هذا الإطار، وتسفر عن اكتشاف فرص التحسين، مثل حاجة الموظف أو القسم إلى تدريب محدد لأداء أفضل، كما تعتمد عملية تقييم الموظف على جمع تغذية راجعة من مصادر متعددة، بالإضافة إلى متابعة مستمرة لأداء الموظف ومراجعة دورية لسجلاته الوظيفية، ويمكن الاستفادة من برامج HR لتسهيل هذه المهام وتحسين دقة التقييمات.

يهدف التقييم لتحديد نقاط القوة والضعف لدى الموظف، وقياس إمكانات الموظف وقدرته على التكيف مع متطلبات العمل، بما يمكن من إعداد خطط تطوير فعالة.

أهمية تقييم الموظفين

لم يعد تقييم الموظفين رفاهية أو اختيارًا، بل أصبح ضرورة لأي منشأة أيًا كان نوعها ونشاطها، نظرًا لأهميته الحيوية التي تتضح مما يلي:

إبلاغ الموظفين بأهداف المنشأة

يحتاج الموظفون إلى معرفة ما الأداء المتوقع منهم أو مستوى التحسن المطلوب بلوغه، وهنا يأتي أول سبب من أسباب تقييم الأداء وهو مساعدة الموظفين في تحديد أهدافهم، أيا كانت طبيعتها، سواء كانت ذات صلة بخدمة العملاء أو العمليات أو غيرها.

على أنه من المهم أن تكون هذه الأهداف محددة، وقابلة للقياس، والتحقق، وذات صلة وخلال فترة زمنية مناسبة، ما يعرف بالأهداف الذكية (SMART). فمثلًا يمكن أن يكون الهدف لأحد ممثلي خدمة العملاء هو الرد على 50 استفسار للعملاء كل يوم.

تحفيز العاملين لتحسين أدائهم

يضع تقييم الأداء تصورًا دقيقًا للأداء الفائق سواء كان وقتًا وجيزًا لإنجاز مهمة ما أو نسبة معينة من حصة المبيعات ..إلخ، بذلك يتحفز الموظفين على العمل بهذا المستوى للحصول على المكافآت والترقيات، ويتم القضاء على أي سوء فهم من الموظفين ضعاف الأداء.

تحديد الاحتياجات التدريبية

تحديد الاحتياجات التدريبية هو جزء أصيل من عملية تقييم الأداء، ويعني تحديد الموظفين الذين يحتاجون إلى تدريب فردي لتحسين مهاراتهم الحالية أو لاكتساب مهارات جديدة تساعدهم على أداء أفضل للعمل، وتكلفة ذلك، إضافة إلى قياس مدى فعالية التدريبات الحالية.

توزيع المكافآت والحوافز بصورة عادلة

تربط العديد من نظم التقييم بين الأداء واستحقاق المكافآت والحوافز، لكي يتماشى أجر الموظف مع أداءه، بالتالي يهدف تقييم الأداء إلى قياس دقيق لمستوى أداء الموظف، بحيث يسهل تحديد قيمة المكافأة أو الحافز الذي يستحقه.

ترقية الموظفين

على غرار المكافآت والحوافز، ترتبط الترقية أيضًا بعملية تقييم الأداء إذ يعني الأداء رفيع المستوى، والعمل الدؤوب والتحسين المستمر تفوق العامل على زملائه وبالتالي أحقيته نيل ترقية.

توفير فرص عادلة للموظفين

تستهدف عملية تقييم الأداء توفير فرص عادلة لجميع العاملين على حد سواء، ذلك بوضع منهج موحد ومتسق لتقييم أداء الموظفين، بما يساعد في اتخاذ قرارات عادلة وشفافة مبنية على الأداء لا التحيز.

دور الموارد البشرية في إدارة الأداء

تلعب إدارة الموارد البشرية دورًا محوريًا في تقييم الأداء للموظفين داخل أي منشأة. إذ تقع على عاتقها مسئولية تحديد معايير التقييم المناسبة لكل وظيفة، ووضع أهداف واضحة وقابلة للقياس تضمن تحقيق أفضل النتائج، كما أنه من خلال عملية تقييم الأداء المنتظمة، تتابع الموارد البشرية تقدم الموظفين، وتعمل على تقديم التغذية الراجعة البناءة التي تساعدهم على تطوير أدائهم بشكل مستمر.

بالإضافة إلى ما سبق، تضع إدارة الموارد البشرية خططًا شاملة لتطوير الموظفين، تشمل التدريب والتأهيل، وتحرص على تحفيزهم عبر نظام مكافآت وترقيات عادل وشفاف.

طرق تقييم الأداء

تتنوع طرق تقييم الأداء تنوعًا كبيرًا مفسحة المجال للمنشأة في اختيار الطريقة الأنسب لها بناءًا على حجم المنشأة، وأهدافها وتنظيمها. تعتمد بعض الطرق على مراجعة الأداء الوظيفي بشكل دوري لضمان دقة التقييم، كما أن اختيار الطريقة المناسبة يعتمد على طبيعة العمل الوظيفي ومتطلبات كل منشأة. نسلط الضوء فيما يلي على 6 من أكثر طرق تقييم الأداء شيوعًا:

قائمة معايير التقييم Graphic Rating Scale

هي الطريقة الأكثر شيوعًا في تقييم أداء الموظفين، وتقوم على سرد السمات المطلوبة للوظيفة مع طلب تقييم كل سمة على مقياس من 1 إلى 10 أو ممتاز إلى ضعيف، أو “يلبي ويتجاوز ولا يلبي التوقعات”، ثم يضع المدير علامة على المقياس الذي يمثل أداء الموظف بأدق صورة.

ترتيب العاملين Ranking

تتبع هذه الطريقة طريقة تصنيف الموظفين في قسم معين بناء على قيمتهم بالنسبة للمدير، إذ يختار الموظف الأكثر أهمية في أعلى التصنيف يليه الأقل فالأقل إلى نهاية القائمة، مع أهمية استخدام المعايير نفسها لتصنيف كل فرد للقضاء على أي تحيز لا شعوري قد يحدث.

الإدارة بالأهداف Management by Objectives

تركز هذه الطريقة على نتائج العمل والأهداف التي حددت مسبقًا، إذ يتفق المدير والموظف على الأهداف المطلوبة خلال فترة زمنية معينة، ثم يجلسان في نهاية الفترة لمراجعة هل تحققت أم لا.

قائمة المراجعة Check List

هي أقل طرق تقييم الأداء ذاتية، لأنها تتضمن سلسلة من الأسئلة يجيب عنها المدير ببساطة بنعم أو لا دون تحليل تفصيلي، واضعًا علامة اختيار في المربع أمام المعايير التي يستوفيها الموظف، ويترك المربع فارغًا في المجالات التي لا يستوفيها.

تقييم أداء الموظفين باستخدام طريقة 360 درجة

تشمل هذه الطريقة تقييم أداء الموظف من قبل أكثر من جهة سواء الزملاء أو المديرين أو البائعين وحتى العملاء، لذلك هي الطريقة الأكثر شمولًا وتنوعًا من حيث مصادر التقييم.

مقياس التصنيف المرتبط بالسلوك BARS

تركز هذه الطريقة على السلوكيات المرغوبة والمهمة لإكمال مهام العمل، إذ تحدد أولًا الجوانب الرئيسية لأداء الوظيفة ثم تخصص تصنيفًا كميًا لكل سلوك متوقع، محددة بوضوح مواصفات السلوك الجيد والسيء لكل فئة.

مزايا وعيوب كل طريقة لتقييم الأداء

أهم معايير تقييم الموظف

تستخدم مجموعة من المعايير لتقييم الأداء الوظيفي بشكل عادل وشامل، وتختلف معايير تقييم الموظف بناءً على طبيعة الوظيفة. من أهمها:

• جودة العمل: تُقاس بدقة الإنجاز، ومستوى التفاصيل، ومدى خلو العمل من الأخطاء.
• كمية العمل: تُعنى بحجم الإنتاجية وكفاءة الموظف في إنجاز المهام المطلوبة خلال فترة زمنية محددة.
• المعرفة الوظيفية: تُقيّم مدى إلمام الموظف بمتطلبات وظيفته، وإتقانه للمهارات التقنية اللازمة.
• التعاون والعمل الجماعي: تُركز على قدرة الموظف على التواصل بفعالية والتعاون مع الزملاء لتحقيق الأهداف المشتركة.
• الالتزام: يشمل الالتزام بسياسات الشركة وقواعدها، وحضور العمل في الوقت المحدد، وإنجاز المهام ضمن المواعيد النهائية.
• القدرة على حل المشكلات: تُقيّم مهارة الموظف في التعامل مع التحديات وتحديد الحلول المبتكرة.

ما هي خطوات تقييم الأداء للموظفين؟

لإجراء تقييم الأداء الوظيفي الجديد بفعالية، تتبع الشركات عادةً سلسلة من الخطوات المترابطة التي تضمن العدالة والشفافية، وهي كالتالي:

1. التخطيط والإعداد: تبدأ العملية بتحديد نوع تقييم الموظفين المناسب، سواء كان نظام تقييم الأداء الوظيفي شاملًا، أو استراتيجيًا يربط الأداء بالأهداف الكبرى للشركة، ثم تُحدد بعد ذلك وتيرة التقييم (سنوية، نصف سنوية، أو ربع سنوية)، ومقاييس الأداء المناسبة (كمية ونوعية) بالتعاون مع مديري الأقسام.
2. إعداد الأدوات والأسئلة: يتم استخدام أدوات تقييم متخصصة لإنشاء نماذج موحدة وتخزين البيانات، وتُصاغ أسئلة التقييم بعناية لتكون واضحة وموجهة، مما يساعد على جمع ملاحظات دقيقة من المراجعين.
3. تحديد المراجعين وإجراء التقييم: تُعيّن أسماء المراجعين لكل موظف، مع تحديد مواعيد لإجراء المراجعات، ويتولى المراجعون مهمة إعطاء تقييم موضوعي ومحترف.
4. عقد اجتماع التغذية الراجعة: يُعقد اجتماع فردي بين الموظف والمشرف لمناقشة نتائج التقييم، تُقدم خلاله الملاحظات حول نقاط القوة والضعف، مما يفتح حوارًا بناءً حول سبل التحسين.
5. المتابعة واتخاذ الإجراءات: تُختتم العملية باتخاذ إجراءات مناسبة بناءً على نتائج التقييم، مثل تقديم مكافآت، أو الاشتراك في برامج تدريبية، أو وضع خطة عمل لحل المشكلات لتحسين الأداء المستقبلي.

ما مكونات نموذج تقييم الأداء الوظيفي؟

يتضمن نموذج تقييم الأداء بشكل أساسي الأقسام الآتية:

• بيانات الموظف: ابدأ بتوثيق المعلومات الأساسية مثل اسم الموظف، القسم الذي يعمل فيه، اسم المدير المباشر، وتاريخ تعيينه في الشركة، وهذه البيانات ضرورية لتوثيق السجل الوظيفي.
• عناصر التقييم: ركز على تقييم أداء الموظف بناءً على معايير محددة، بتخصيص ملاحظات حول الانضباط في المواعيد، وجودة وكمية إنتاجه، وقدرته على العمل ضمن فريق وعلاقته مع الزملاء، إذ توفر هذه النقاط رؤية شاملة لمساهمة الموظف.
• مجموع التقييم: يلخص هذا القسم الأداء العام للموظف من خلال تقدير نهائي، سواء كان في صورة درجة رقمية أو تقييم وصفي (ممتاز، جيد جداً، مقبول)، بحيث يمثل خلاصة لنتائج العناصر السابقة.
• ملاحظات المدير: خصص مساحة للملاحظات التفصيلية، بحيث يكتب فيها المدير نقاط القوة للموظف، ومجالات التطوير المقترحة، وأي تعليقات إضافية تتعلق بالأداء أو عملية التقييم ككل، فهذه الملاحظات هي أساس الحوار المستقبلي.

دور التكنولوجيا في إدارة الأداء

أصبحت التكنولوجيا اليوم جزءًا لا يتجزأ من عملية إدارة وتقييم الموظفين، حيث توفر أدوات رقمية متقدمة تسهل جمع البيانات وتحليلها بشكل دقيق وسريع، فيمكن استخدام أنظمة إدارة الأداء الإلكترونية لتتبع تقدم الموظفين، وتخزين سجلات التقييم، وإعداد تقارير دورية تساعد الإدارة في اتخاذ قرارات مبنية على بيانات واقعية.

بالإضافة إلى ما سبق، تتيح التكنولوجيا للموظفين الوصول إلى برامج تدريبية إلكترونية وفرص تعليمية عبر الإنترنت، مما يعزز من تطوير مهاراتهم بشكل مستمر.

أهم الأخطاء التي تشوب عملية تقييم الأداء

في ضوء التعقيد الذي تتسم به عملية تقييم الأداء، تقع أخطاء أحيانًا تجعلها أقل كفاءة. لذلك جمعنا في القائمة التالية أكثر أخطاء تقييم الأداء شيوعًا لكي تتجنبها:

• تأثير الهالة Halo Effect: هو أحد أكثر الأخطاء شيوعًا، ويعني تعميم إحدى سمات الموظف سواء الإيجابية أو السلبية على جميع جوانب التقييم الأخرى دون فحص متأنٍ لكل جانب منفردًا.
• التحيز الشخصي: يعني التحيز في التقييم افتقاره إلى الموضوعية والاستناد إلى الحدس -سواء بوعي أو بغير وعي- لا على الحقائق أو المنطق.
• التعميم: التعميم هو استخدام أفكار نمطية عن مجموعة ما  في تصنيف أداء موظف ما ينتمي لهذه المجموعة، مع الافتراض التلقائي بأنه يشترك في نفس سمات الآخرين في المجموعة، قد يرتبط التعميم مثلًا بالنوع أو البلد أو الدين ..إلخ.
• حداثة التقييم: يحدث هذا الخطأ عندما يبني المدير تقييمه على آخر أسابيع العمل فقط، سواء كان أداء الموظف ممتازًا على الدوام لكنه ارتكب خطأ قبل التقييم مباشرة، أو العكس.
• تنوع المعايير: ينشأ خطأ تنوع معايير تقييم الموظف عندما يقيم المدير أداء الموظفين بناء على معايير مختلفة غير موضوعية بين موظف وآخر يقوم بالدور نفسه، ما يجعل التقييم يفتقر إلى أبسط مبادئ العدالة.
• التشدد والليونة: يحدث هذا الخطأ عندما يكون المدير متشددًا أو لينًا بطبعه، فمثلًا يكون متشددًا عندما يقيم أغلب الموظفين تقييمات أقل من المتوسط، أو العكس يكون متساهلًا عندما يقيم غالبيتهم بتقييمات أعلى من المتوسط.
• الميل للوسطية: يميل بعض المديرين إلى تقييم الموظفين جميعهم بتقييمات متوسطة في المجمل، فلا يتميز أحد بتقييم ممتاز أو ضعيف.

4 من أفضل الممارسات لتقييم أداء الموظفين

أيًا كانت طبيعة عمليات تقييم الأداء التي تتبناها المنشأة، فيما يلي مجموعة من أفضل ممارسات تقييم الأداء الوظيفي التي تقلل احتمالات الخطأ وتعزز من فرص التطوير:

• إشراك الموظفين في عملية التقييم

تؤكد الأبحاث وجود علاقة قوية بين مشاركة الموظفين ورد الفعل الإيجابي على نتائج تقييم الأداء، يشير ذلك إلى أهمية إتاحة الفرصة للموظف للإجابة على أسئلة التقييم، وشرح الإجراءات وإبداء رأيه حول كيفية العمل بأداء أفضل.

• استخدام برنامج إدارة الأداء

برنامج إدارة الأداء هو أداة رقمية لتنظيم عملية التقييم برمتها من البداية إلى النهاية، تؤتمت هذه الأداة إجراءات التقييم بحيث تسير بسلاسة دون أخطاء أو سهو، فمثلًا يتيح برنامج بيزات لإدارة الموارد البشرية تحديد أهداف مهنية ومتابعتها دوريًا، ذلك من خلال لوحة تتبع التقدم – كما في الصورة- وتسجيل أي جديد يطرأ، إضافة إلى جدولة اجتماعات مع الموظفين لمناقشة الأداء وتسجيل الملاحظات، وتوثيق جميع هذه المعلومات في مكان واحد يسهل الرجوع إليه.

• تطبيق تقييم أداء الموظفين باستخدام طريقة 360 درجة

يشمل تقييم أداء الموظفين باستخدام طريقة 360 درجة جمع الملاحظات حول أداء الموظف من الزملاء والتقارير إضافة إلى المدير، إذ يكوّن صورة مكتملة لنقاط قوة وضعف الموظف.

• الحديث باستمرار عن التنمية

الحديث المنفتح والصادق بين المدير والموظف حول المجالات التي يحتاج فيها إلى تطوير مهاراته وقدراته هو أحد الأسس الهامة التي ينبني عليها توفير الموارد والتدريب اللازمين لمساعدة الموظف على تنميته الشخصية.

ختامًا، تبين لنا مما سبق، إلى أي مدى يمكن أن يمثل تقييم أداء الموظفين فرصة لتعزيز الأداء الرائع وتحسين الأداء دون المستوى، وإضفاء معنى على أداء الموظف، فتزيد الإنتاجية والتركيز ويعمل الموظف بأعلى طاقة وأفضل أداء ممكن.